通訊員 羅開金 紀昌軍

“你好，我想辦個體工商戶的營業執照，但不太會操作手機，能幫我看一下嗎？”

在白河縣政務服務中心，陳阿姨拿著手機，有些茫然。協辦員見狀，立刻微笑上前，提供“一對一”的耐心指導，不到10分鐘，申請便順利提交。

高效的背后，不僅是工作人員的嫻熟與熱情，更有一張無形的“數據導航網”在精準指引——群眾的需求焦點在哪里，流程的堵點卡點在哪里，數據早已清晰“標識”，讓服務能夠精準發力、有的放矢。

白河縣行政審批服務局通過對幫辦代辦數據的深入分析，發現企業開辦環節指導需求集中、打印復印服務使用頻繁。為此，迅速在自助區增設“商事登記協辦員”，同步拓展免費打印復印區域，實現前臺與自助服務無縫銜接。

基于分析研判，預踏勘服務、愛心助殘通道、上門進園辦理、審前專業指導等一系列精細化暖心服務舉措相繼推出。其中，為重點項目定制的“一企一策”管家式服務，提供從簽約落地到投產運營的全流程幫辦代辦，已累計助力89個項目順利投產。目前，全縣已構建起縣、鎮、村三級聯動、覆蓋城鄉的幫辦代辦網絡，年均提供各類服務超5000件次，以實際行動詮釋了“秦務員”的服務溫度。

“耽誤你們下班了，服務真好，給你們點贊！”由于童女士辦理業務時間較晚，窗口主動提供延時服務，讓她倍感暖心。深受感動的她在“好差評”評價平板上點擊了“非常滿意”，還專程送來錦旗。

金杯銀杯不如群眾口碑。面對“排隊時間長”“能否節假日加急辦理”等反饋，該局堅持問題導向，迅速推出微信預約取號功能，并創新設立“潮汐窗口”，在助學貸款、退役軍人業務辦理高峰期動態增開窗口，有效分流人群，大幅縮短等候時間。同時，靠前服務、延時服務、預約服務……一系列彈性工作機制應需而生，形成了“評價—反饋—優化—提升”的完整閉環。2025年累計提供彈性服務200余次，真正讓群眾“隨時辦、放心辦”。

“窗口同志耐心講解退休政策，服務很貼心。”如今，在“12345”政務服務便民熱線的工單里，這樣的表揚越來越多。這背后是工作理念的深刻轉變，每一通表揚電話，都不止于一次滿意的反饋，更成為審視服務、改進作風的一面鏡子。

該局通過對熱線工單的系統歸集與深度分析，精準識別出高頻訴求、共性難題與潛在風險，推動服務模式從“被動解決”轉向“主動優化”。創新實施“‘叫應幫解’+12345”工作機制，以“隨時叫、即時應、全力幫、用心解”為承諾，推動問題化解從“一事一議”的個案處置，向系統治理、源頭預防深化。去年以來，熱線工單辦結率、回復率持續保持100%，群眾滿意率穩步提升至98%，真正將熱線打造成為傾聽民聲、匯聚民智、排解民憂的“暖心線”。

“我們將繼續深耕政務數據這片‘沃土’，用活每一條數據線索，以數字化、智能化驅動服務模式創新、流程再造與效能提升，為構建人民滿意的服務型政府、打造一流營商環境注入持久的政務動力。”白河縣行政審批服務局負責人表示。

一審：楊 一

二審：田 丕

終審：張 俊