記者 陳俊 通訊員 鄒淼 趙亮 肖孟
在過去的兩個月里，安康“12345”便民熱線捷報頻傳：
8月8日，2019年全國政務熱線發展高峰論壇在北京釣魚臺國賓館舉行，我市12345熱線榮獲“2019年度卓越管理創新獎”；9月17日至19日，“第三屆全國12345政府服務熱線高質量發展研討會”在海口召開，安康市12345熱線喜獲“服務之星獎”。
這已是我市“12345”熱線，自2018年8月30日正式開通以來，獲得的第3個全國行業性榮譽。“12345，服務找政府”這句口號，已經從安康傳遍了大江南北。
百尺竿頭更進一步。今年9月以來，市行政審批服務局（市政務服務中心）以“不忘初心、牢記使命”主題教育為契機，聚焦群眾關心的熱點難點問題，專題對公共服務熱線優化整合的問題進行安排部署。隨著人社專線和寧陜縣政務熱線的整合，安康市32條服務熱線全部接入12345便民服務熱線，實現一個號碼管全市公共服務。至此，安康在全省率先實現公共服務熱線“一號對外”。
“一號對外”，通俗地說，群眾在安康只需要撥打“12345”這一個號碼，就可投訴解決小到井蓋丟了，路燈不亮，出租車宰客，大到住房安全、交通安全、環境保護 等所有涉及公務服務方面的問題。
以前，老百姓想找政府部門，不知道撥打哪個號碼，好不容易打通了，常常會遇到無人接聽的情況，有人接聽了，但需要‘拐來拐去’找不同的部門，很不方便。“打造一個綜合性為民服務平臺，建設一個全天候方便聯系群眾、服務群眾的‘不打烊政府’，以便于更好地為群眾排憂解難迫在眉睫。”市政府副秘書長、市行政審批服務局局長、市政務服務中心主任劉福全說。
“12345”，看似5個簡單的數字，背后卻連著全市993個政府職能部門和相關單位。群眾通過12345平臺，可以隨時隨地求助政府，承辦單位通過12345平臺了解群眾的所思所想所急。這便是設立整合熱線的初衷。
記者了解到，根據國務院辦公廳《2019年政務公開工作要點》、國家《政府熱線服務規范》規定和省政府《關于進一步規范非警務報警與公共服務平臺分流對接的通知》要求，市委、市政府高度重視，趙俊民市長先后3次召開市長辦公會議、市政府常務會議專題研究全市熱線整合工作，時任常務副市長趙璟擔任籌建工作領導小組組長，定期聽取工作匯報，研究解決難點問題，在人員編制、資金等方面給予了充足保障。2017年11月28日，經市政府2017年第十二次常務會議審定，印發了《安康市政府關于安康市 12345 便民服務平臺建設實施方案》，明確要求按照“一次規劃、分類施策、分步到位”原則，整合全市各類公共服務熱線資源，建設統一的 12345 便民服務平臺。截至目前，12345便民服務平臺已經建設成為集電話、市長信箱、微信、手機APP等多渠道受理群眾訴求、有接必辦、快接快辦的“一個號碼對外”的政務服務平臺。
記者采訪了解到，整合熱線，不僅僅是設置一部電話這么簡單，它更重要的是政府執政理念和執政方式的一種轉變。
“各條熱線的具體情況不盡相同，整合的辦法也就各不相同。比如，人社服務熱線政策性較強，我們就摸索出在話務中心設立熱線專席的辦法。另外，對于一些中省直接建立的專線，也不能簡單采取直接整合的方式，需要因情施策。” 劉福全在介紹熱線整合過程時說。為確保熱線資源整合到位，市政務服務中心探索建立“五個一”機制：一個號碼接聽。目前，21條熱線已經整合到位，1條專線建立接話專席，10條熱線實行一鍵轉接和對接聯動；一個平臺受理。一條熱線覆蓋市、縣、鎮三級。市、縣(區)993個單位作為責任主體單位，納入“12345”熱線系統平臺，統一協調調度。同時，通過技術手段建立起與市長信箱、微信、手機 APP等一體互通聯動的受理渠道，實現平臺間數據共享；一套人馬服務。30名話務員實行“六班五運轉”、7×24小時接話服務。常見咨詢類問題，即問即復。緊急類事項，立即交承辦單位并及時催辦，同時對處置辦理事項追蹤問效；一個系統運行。實現安康政務服務平臺、公共資源交易平臺和12345便民服務平臺數據資源互聯互通、共享共融；一通電話辦事。積極探索電話辦事功能，依托全市智慧治理平臺，大力推進“電子證照庫”建設，讓企業群眾通過12345電話即可實現政務服務事項的預約、查詢及部分簡單事項辦理。
在市12345熱線話務中心，記者看到，有一個顯示大屏24小時不間斷運行，通過大數據實現安康市12345平臺全市運行狀況實時更新。通過大屏，可以隨時了解到前30日承辦部門工單辦理滿意度排名、近12個月工單辦結數量、當日交辦工單最多的承辦單位、全市上月熱點問題增幅及降幅的前五名和近12個月全市工單處理滿意率趨勢。在一件件群眾反映的事情得以徹底解決后，群眾的滿意度不斷上升。據數據統計顯示，自12345熱線正式開通至今，共接來電142146件，市長信箱1116件，微信853件，共接通133958件，接通率98.5%，形成事項工單46987件，涉及民生方方面面，特別是今年以來，整合升級后的12345熱線平臺接通率始終在98%以上，按時辦結率超過95.8%，群眾綜合滿意率超過89%。
前文提到的“服務之星獎”，可見成色：在全國各地的120余家政府服務熱線單位之中，主辦方組織第三方評估機構在7月至8月，對全國31個省（市）的344條“12345”熱線進行了體驗式監測評審，在監測中，我市12345便民服務熱線接通率為100%。
